La gestion des ressources humaines (RH) est une fonction transversale indispensable au bon fonctionnement de toute entreprise. En effet, recruter les bons profils, gérer les relations interpersonnelles en période de crise, imaginer des activités collectives pour améliorer la cohésion des équipes, proposer des formations utiles au bon moment, offrir à chaque salarié un espace d’écoute et de confiance externe à son équipe, ou encore aider les salariés à développer au mieux leurs carrières sont des facteurs déterminants pour l’épanouissement individuel et collectif des salariés, et la réussite des entreprises sur le long terme. Bien que très diversifiées, les missions RH nécessitent toutes des compétences humaines et professionnelles solides.

Toutefois, plusieurs études qui ont évalué la perception des salariés de la fonction RH ont mis en avant deux tendances plutôt alarmantes : premièrement, la qualité de la fonction RH est complètement remise en question par les salariés [1] ; deuxièmement, cette fonction demeure, pour une large majorité des salariés, un réel mystère [2]. OurCompany a donc souhaité d’une part vérifier si ces deux tendances continuaient à se confirmer aujourd’hui, et de l’autre, mieux appréhender quel était le ressenti des salariés vis-à-vis de leur service RH, afin de mettre en lumière d’éventuels points à consolider. Pour ce faire, grâce à l’application OurCompany [3]  des personnes provenant de secteurs et d’entreprises variés, ont répondu à la question suivante: « Quel adjectif qualifie au mieux votre service RH ? »

Les 370 réponses récoltées pendant la semaine du 12 au 19 décembre 2017 sont édifiantes. En effet, comme l’indique le nuage de mots ci-après (Figure 1), les deux adjectifs les plus cités par les répondants de cette étude pour décrire leur service RH sont : «absent» et «inexistant», deux synonymes indiquant l’impression de vide ou d’abandon des salariés vis à-vis de ce service ; « à l’écoute » (ou « écoute ») ne figurant qu’après, en troisième position. On peut noter que les adjectifs «incompétent» et «disponible» arrivent avec à peu près la même fréquence immédiatement ensuite.

Votre service RH en un adjectif ?

Ressources humaines en un mot

Figure 1- Nuage de mots : termes choisis par les répondant.e.s pour décrire leur service RH.

Après cette première analyse sémantique très générale, OurCompany a souhaité dresser un bilan plus précis des impressions qu’ont les salariés de leur service RH, en regroupant les adjectifs par famille de sens/sentiments. Pour se faire, dans un premier temps toutes les réponses ont été tagguées manuellement en trois grandes catégories: 1) les réponses positives, comprenant des adjectifs divers positifs tels que « sympathique », « bienveillant » ou « parfait » ; 2) les réponses négatives, comprenant les adjectifs négatifs comme « sourd », « absent » ou « gendarmes » ; 3) et les réponses neutres ou mixes pour les avis mitigés ou les adjectifs qualificatifs neutres, souvent descriptifs, tels que « en mutation » ou « partiel ».

Cette seconde analyse a permis d’observer que plus de la majorité des salariés sondés a une impression négative (voire très négative) de leur service RH, avec 55% des répondants qui ont employé un lexique de mots négatifs et critiques pour qualifier leurs collègues des ressources humaines. 37% ont employé un lexique de mots positifs et satisfaisants. Seulement 5% des sondés ont émis un avis mitigé ou neutre sur leur service RH, et 3% des répondants n’ont pas répondu à la question (Figure 2).

Polarité des avis des répondant.e.s sur leur service RH  

Service RH en un mot

Figure 2 – Répartition des réponses en avis positifs, négatifs et neutres/mixtes

Dans un second temps, pour analyser plus précisément les perceptions qu’ont les salariés de leur service RH, chacune des trois grandes catégories a été divisée en sous-ensembles sémantiques. Comme précédemment observé dans le nuage de mots des réponses (Figure 1), il apparaît que l’absence du service RH soit prédominante dans les réponses négatives (31%), avec des termes ou des réponses comme « inexistant », « transparent », « absent », « invisible », « inconnu » ou « Quel service RH ? ». L’inefficacité du service RH suit juste après (23.3%), avec des termes très critiques tels que « Incompétence » , « incompétent », « inefficace », « statique », «passif », « inutile », « nul » ou encore « inerte ». Il est par ailleurs intéressant de noter que 8.4% des sondés ont exprimé un manque de confiance profond vis-à-vis de leur service des ressources humaines ou avoir le sentiment que ce service agissait pour défendre les intérêts de la direction, avec un choix de mots forts, parfois même inventés, comme « inconfiance », « charlatan », « vendu », « soumis à la direction », « suis la direction comme un petit chien », « copinage », « manipulateur », « suspicieux » ou « hypocrite ». L’indisponibilité des collègues RH arrive ensuite (8%), avec des adjectifs qualificatifs comme « débordé », « occupé » ou « indisponible ». Un sentiment d’éloignement et de distance est par ailleurs perçu par un certain nombre de sondés qui ont choisi des mots comme « éloigné », « lointain », « distant » ou encore « isolement » pour décrire leur service RH (7.4% ).

La médiocrité du travail fourni par les RH est ensuite mise en avant dans plusieurs réponses (ces réponses contiennent des arguments plus généraux que précis) telles que « pas toujours exemplaires … »,  « bof », « moyenne » ou « novice » (7%). Le service RH est par ailleurs décrit comme un service administratif et bureaucratique (5%) (ex :« gendarme », « tatillon », «administratif », et « pompier ») indiquant le mal-être des salariés envers ce service et le manque de souplesse de ce dernier. Bizarre et compliqué (3.4%) (ex : « étrange », « bizarre», « compliqué »), vieillot et démodé (2%) (ex : « Old School », « vieux, « en retard ») et désordonné (2%) (ex : « Un joyeux bordel », « fouillis », « désorganisé ») suivent juste après pour qualifier au mieux le service RH des sondés. Enfin, certains répondants parlent de l’inhumanité, du mépris et de la méchanceté (1.5 %) des RH en utilisant des mots très forts comme « inhumain » ou « méprisante »), qui témoignent d’expériences passées désastreuses avec le service des ressources humaines. L’indifférence des RH (1%) arrive à la fin du classement des réponses négatives (ex : « indiffèrent ») (Figure 3).

31%  avis négatifs dénoncent l’absence de leur service RH avec des réponses comme «inexistant», «transparent», «absent», «invisible», «inconnu» ou bien encore « Quel service RH ? »

 RH – Avis Négatifs (201 réponses)

RH-Avis négatifs

Figure 3 -Classement des qualifiants négatifs choisis par les salarié.e.s pour décrire leur service RH

Les réponses positives quant à elles se divisent essentiellement en sept sous-ensembles. L’écoute et le soutien arrivent en tête des raisons évoquées par les salariés qui ont exprimé un avis positif sur leur service RH, avec l’emploi de syntagmes/mots comme « support », « soutenant », « à l’écoute », et « attentif » (26%). En ex æquo, ceux qui font l’éloge de l’efficacité et la réactivité de leur service RH ont choisi des mots comme « compètent », « réactif », « efficace », « Performance » ou « dynamique » pour qualifier ce service (26%). Le professionnalisme et l’excellence des collègues RH suivent juste après avec des réponses comme « Au top ! », « les meilleures », « Parfait», « incontournable» et « pro » (13.6%).

L’humanité et la bienveillance suivent juste après avec des mots comme « humain », « Bienveillant», « Real Humans » ou encore « harmonie » (12.9%). L’ouverture et la disponibilité du service RH sont également relevées (11,5 %) par un certain nombre de répondants qui qualifient ce service de « disponible », « ouvert », « accueillant », ou « open » (Note: Quasiment toutes les réponses de cette sous-catégorie ont utilisé l’adjectif  « disponible » pour qualifier leur service RH). Enfin, certains répondants ont décrit un service sympathique et agréable en employant des termes comme « Sympa », « sympathique », « Fun ! », « sourire » ou « cool » (5.7%) et d’autres, un sentiment de satisfaction générale , avec des réponses comme « correct », « fait le job » ou « RAS » (4.3%) (Figure 4).

26%  avis positifs du précieux soutien et de l’écoute de leur service RH avec des mots comme «support», «soutenant», «à l’écoute», et «attentif» et 26% autres évoquent l’efficacité et la réactivité de ce service avec des termes comme «compètent», «réactif», «efficace», «performance» ou «dynamique».

 RH – Avis Positifs (139 réponses)

RH- avis positifs

Figure 4- Classement des qualifiants positifs choisis par les salarié.e.s pour décrire leur service RH

Les avis mixtes ou les réponses neutres (réponses sans porter de jugement de valeur tranché sur la fonction RH) se divisent en trois sous-ensembles (Rappel : ces réponses ne représentent que 5% de l’ensemble des réponses collectées – Figure 2). La sous-catégorie dominante des réponses neutres fait référence au fait que leur service RH est en phase de transformation (42%) avec des syntagmes/mots comme « en construction », « mutation », « en progrès », « en devenir d’une transformation attendue » ou encore « perfectible ». Les avis mitigés, qui présentent dans une même réponse à la fois un argument positif et un argument négatif, suivent immédiatement après (32%), avec des réponses longues et explicatives comme celles-ci : « À l’écoute certainement mais parfois subordonnées par d’autres impératifs », « Disponible mais pas toujours les réponses aux questions posées » ou encore « Débordé mais disponible».

Enfin, certains répondants ont utilisé des «adjectifs qualificatifs descriptifs neutres et/ou indépendants » pour décrire certaines caractéristiques ou fonctions propres à leur service des ressources humaines, avec des mots comme « recruteur », « hétérogène » ou « informatisé » (26%) (Figure 5).

42% des avis neutres/mixtes disent de leur service RH qu’il est en pleine évolution avec des réponses comme «en construction», «mutation», «en progrès», ou «en devenir d’une transformation attendue».

RH – Avis neutres ou mixtes (139 réponses)

RH-avis mixtes et neutres

Figure 5- Classement des avis mixtes ou neutres choisis par les salariés pour décrire leur service RH

Une autre étude, intitulée « Les ressources humaines vues par les salariés» réalisée par « LabRH by Opinion Way », et publiée en Août 2013 sur un site dédié aux études RH, a mis en avant le fait que les salariés français ont une vision très partielle des ressources humaines et une satisfaction mitigée de ce service. Dans cette étude, près d’un tiers des sondés (32%) n’a pas été en mesure de citer une seule mission de la fonction Ressources Humaines. Le recrutement a été cité dans 29% des réponses, la gestion des carrières 10% et la gestion des plannings ou l’accompagnement des salariés 8%, la gestion de la formation 5% et la gestion des paies 4%. Même si la majorité des salariés a jugé que la politique RH de leur entreprise était utile (57%), moins de la moitié l’a estimée juste (44%), réactive (44%), équitable (43%), à l’écoute des salariés (43%) ou transparente (38%) [4].

Par ailleurs, dans une autre étude, intitulée « Disconnect », menée auprès de 509 salariés par ADP Research Institute en avril 2015, il est apparu que 76 % des salariés ne portent pas une appréciation positive sur la fonction RH de leur entreprise. A la question « Qu’est-ce que la DRH fait de bien ? », 31 % des salariés sondés ont cité « la paie » comme raison principale, 26 % « les processus »,  et seulement 6 % « l’écoute » et 5 % « le recrutement ». Enfin, seulement 15 % des salariés font totalement confiance au service RH dans la justesse des calculs de leur paie.

L’étude quali-quantitative d’OurCompany, dont la question ciblait « le ressenti des salariés vis-à-vis de la fonction RH » (et non le niveau de connaissance des salariées des différentes missions RH), reflète donc une réalité quelque peu différente de celles dressées dans les deux études précédemment citées et les complète. En effet, l’analyse d’OurCompany a mis en avant d’une part que les salariés avaient un avis assez tranché sur leur service RH avec 92% des répondants qui ont un avis soit positif, soit négatif, et seulement 5% un avis mitigé/neutre de leur service RH (et non essentiellement mitigés comme il est apparu dans l’étude du LabRH). D’autre part, 55% des salariés ont choisi des mots négatifs, voire très négatifs, reflétant un sentiment général d’insatisfaction des salariés vis-à-vis de leur service RH, avec seulement 37% des salariés qui en sont satisfaits (cette insatisfaction est néanmoins moins importante que celle relevée dans l’étude « Disconnect » qui a souligné une insatisfaction de 76% !). Par ailleurs, c’est l’absence (17%), l’inefficacité (12.7%) et l’écoute (9.7%) qui dominent le spectre des réponses des salariés, toutes réponses confondues. Ces réponses/ catégories peuvent donc servir d’indicateurs pour améliorer le service RH. Enfin, il est intéressant de noter que l’étude d’OurCompany a permis de relever qu’un certain nombre de services RH étaient « en transition », argument dominant dans les réponses neutres (42%).

En effet, la transformation digitale, qui touche tous les secteurs de l’entreprise, a un impact particulièrement important sur le service des ressources humaines. D’après l’enquête « Le DRH au cœur de la tourmente digitale de l’entreprise » réalisée par Deloitte et le Cercle de l’Excellence RH auprès d’un échantillon représentatif, il apparait que les missions DRH les plus impactées par la transformation digitale sont la formation (74%), le recrutement (58%), le sourcing (50%) et l’administration du personnel (50%). Par ailleurs, plus de 75% des DRH pensent que les managers n’ont pas une bonne vision des conséquences de la transformation digitale sur leurs équipes et 50% des DRH estiment qu’il est nécessaire de créer une direction de la numérisation [5].

S’il est important de prendre en compte les recommandations des DRH pour mieux gérer la transformation digitale, il est tout autant primordial pour les RH et la survie de leur service de prendre connaissance des perceptions qu’ont les salariés de leur fonction, de travailler sur les points négatifs évoqués par les salariés (ex : absence, distance, gendarme, inutile, manipulation – Figure 3) et de « les entendre ». Enfin, transformer cette « tourmente digitale » en une opportunité pour le service RH, pour redynamiser leur fonction transversale, et maintenir la part d’humanité, normalement inhérente à leur activité et leur mission, au cœur des entreprises.

Ce qu’on retient

  • 92% des répondants ont un avis assez tranché (positif ou négatif) sur leur service RH, et seulement 5%, un avis mitigé/neutre de leur service RH.
  • 55% des salariés ont choisi des mots négatifs, voire très négatifs, reflétant un sentiment général d’insatisfaction des salariés vis-à-vis de leur service RH.
  • L’absence (17%), l’inefficacité (12.7%) et l’écoute (9.7%) dominent le spectre des réponses des salariés pour qualifier leur service RH, toutes réponses confondues.
  • Certains services RH sont actuellement en phase de remodelage, « en transition », et cet argument domine les réponses neutres (42%).
  • Dans les réponses négatives, 8.4% des sondés ont exprimé un manque de confiance profond vis-à-vis de leur service des ressources humaines ou le sentiment que ce service agit seulement pour défendre les intérêts de la direction.
  • La transition numérique affecte particulièrement la fonction RH. Les missions DRH les plus impactées par la transformation digitale sont la formation (74%),
    le recrutement (58%), le sourcing (50%) et l’administration du personnel (50%).
  • 50% des DRH estiment qu’il est nécessaire de créer une direction de la numérisation.
  • En vue de ce bilan et de la transition digitale en cours, il est primordial pour la survie du service RH de prendre connaissance des perceptions qu’ont les salariés de leur fonction et d’améliorer certains travers (cf. « réponses négatives »).
  • Seulement 12,9% des salariés ont évoqué la « bienveillance et l’humanité » de leur service RH dans les réponses positives ; augmenter cette statistique, qui reste trop basse pour cette fonction qui se veut « humaine», serait de bonne augure pour le bon fonctionnement des entreprises de demain et le bien-être de leurs salariés.

Références et notes

[1] « Les salariés très critiques vis-à-vis de la fonction RH », article publié le 28 avril 2015 :  http://exclusiverh.com/articles/logiciel-paie/les-salaries-tres-critiques-vis-a-vis-de-la-fonction-rh-01.htm
[2] «La fonction RH vue par les salariés : il y a du boulot ! », article publié le 17 avril 2013 :  https://www.parlonsrh.com/fonction-rh-salaries/

[3] Application « OurCompany » :  http://www.ourcompanyapp.com/

[4] Étude publiée le 17 avril 2013 dans études RH : http://labrh.opinion-way.com/labrh/etudes-france-les-ressources-humaines-vues-par-les-salaries.html

[5] « Les RH à l’heure du numérique », article publié le 10 juin 2016: https://www.informatiquenews.fr/rh-a-lheure-numerique-47467

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Votre service RH en un mot
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Votre service RH en un mot
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Dans cette étude qualitative 370 répondant.es ont donné leurs avis de façon spontanée sur ce qu'ils/elles pensent de leur service RH. 55% des répondant.e.s ont une opinion négative de leur service des ressources humaines, 37% ont une opinion positive et 5% ont un avis mixte (un argument + ET un argument - sont fournis dans une même réponse) ou neutre. L’absence (17%), l’inefficacité (12.7%) et l’écoute (9.7%) dominent les réponses des salarié.e.s pour qualifier leur service RH toutes réponses confondues. Cette étude a permis de mettre en avant certaines failles des services RH sur lesquelles ces services pourraient travailler pour les améliorer ou les corriger (comme par exemple "le sentiment d'abandon" ressenti par des répondant.e.s ) mais aussi certains comportements très appréciés par certain.e.s salarié.es à préserver ou à développer d'avantage (comme "l’écoute" et "la disponibilité").
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